İnternet alışverişi, kabusa döndü

Bundan 30 yıl öncesini düşünüyorum… Evlerde bilgisayarın olmadığı, televizyonun ise her evde bulunmadığı yıllardı. Komşuluğun, dayanışmanın ve iletişimin çok daha samimi olduğu 80’li yıllar…

Çocukluğumun geçtiği Çukurova’da, ilk kez bir komşumuz televizyon almıştı. Mahalledeki komşular, sevdikleri dizileri izlemek için akşamları o evde toplanırdı. Birlikte televizyon izlemek bile başlı başına bir keyifti. Güzel günlerdi…

Bazı evlerde ahizeli telefonlar vardı. Gurbetteki yakınlarımızla konuşmak isteyenler, telefonu olan komşunun evine gider, birkaç dakikalığına da olsa hasret giderirdi. Yıllar içinde jetonlu telefonlardan kontörlü telefonlara, siyah-beyaz televizyonlardan renklilere, ardından bilgisayarlara ve cep telefonlarına geçtik.

Üniversite yıllarımda ise cep telefonu yeni yeni hayatımıza giriyordu. Bugün ise geldiğimiz noktada cep telefonumuz, neredeyse tüm hayatımızı içinde taşıyor. Cüzdanımız bile cep telefonumuz oldu. Bankacılık işlemlerimizi saniyeler içinde cep şubelerinden yapıyor, yapay zekâ destekli sistemlerle günlük hayatımızı sürdürüyoruz.

Yaşadığım mahallede, maaş hesabımın olduğu banka şubesi de kapandı. Nedenini sorduğumda, işlemlerin artık büyük ölçüde dijital bankacılık ve cep şubeleri yapılması nedeniyle, şubelerin taşındığı ve birleştirildiği söylendi.

Müşteri hizmetlerini aradığınızda ise karşınıza artık bir insan değil, “sizin asistanınız” olduğunu söyleyen yapay zekâ destekli bir kadın sesi çıkıyor. Teknoloji hayatımızı kolaylaştırdı, dijital dönüşüm de tüm hızıyla devam ediyor. Buna şüphe yok. Ama bazen düşünüyorum da…

Bir zamanlar bir televizyonun etrafında toplanan mahalle, bugün aynı ekranın içine sığıyor. Ve belki de asıl konu, hayatımızın ne kadar kolaylaştığı değil; bu kolaylığın aynı zamanda bizi birbirimizden ne kadar uzaklaştırdığı…

İnternetten taksitli alışveriş kampanyası mağdur etti

Geçenlerde yakın çevremden bir dost beni aradı. Dijitalleşmenin hayatımızın her alanına girdiği bu dönemde, kredi kartıyla bir beyaz eşya şirketinin internet sitesinden yaptığı alışveriş nedeniyle mağdur olduğunu anlattı.

“Bu durumda nereye başvurmam gerekiyor? Beni bu zor durumdan kurtaracak bir kurum var mı? Ne yapmalıyım?” diye sorarak destek istedi. Üstelik eski bir bankacı, aynı zamanda emekli. Yaşadığı durumu şöyle özetledi:

” Ülkenin büyük beyaz eşya şirketlerinden birinin internet sitesinden 25 Ağustos 2026’da, özel bir bankanın “ kredi kartına 9 taksit” kampanyasından yararlanarak, toplam 80 bin 198 TL tutarında fırın ve davlumbaz satın aldım. Ürünlerin de birkaç gün içinde, şirketin teknik servisi tarafından monte edileceği söylendi.

Fırının yan tarafında bir çöküntü olduğunu fark ettim. Ürünün tamamen değiştirilmesi yerine, nakliye zorluğu nedeniyle parça değişimini kabul ettim.”

Hikâye işte burada değişiyor.

Dijital çağda; internet sitelerinden yapılan alışverişlerde, çağrı merkezlerinde birçok işlemin yapay zekâ ile yürütüldüğü günümüzde, bazı sıkıntılar da yaşanabiliyor. Vatandaş, alışveriş ederken bir sorunla karşılaştığında konuyu anlatacak bir yetkiliye ulaşamayabiliyor.

Arkadaşım birkaç gün sonra kredi kartı harcamalarını cep şubesinden kontrol ettiğinde, satın aldığı beyaz eşyaların toplam bedeli olan 80 bin 198 TL’nin, kredi kartından tek seferde çekildiğini görüyor.

Oysa beyaz eşya şirketi internet sitesinden alışveriş sırasında ürünlerin, ilgili bankanın kampanyası kapsamında 9 taksit olarak çekileceği belirtilmişti. Kusurlu ürünü, nakliye ve değişim sürecinin zorluğu nedeniyle kabul etmişti. Şimdi ise önüne bambaşka bir sorun çıkmıştı: Tek seferde çekilen 80 bin 198 TL’lik alışverişin taksitlendirilmesi için mücadele etmek zorundaydı.

Ürünleri, beyaz eşya şirketinin internet sitesinden satın aldığı için karşısında bir mağaza görevlisi ya da doğrudan ulaşabileceği yetkili bir kişi de yoktu. Yaşadığı sıkıntılı süreci şöyle anlattı:

” Yapay zekâ destekli, basmakalıp cümlelerle programlanmış çağrı merkezine derdinizi anlatmak zorunda kalıyorsunuz. Uzun çabalar sonucu eğer bir müşteri temsilcisine ulaşabilirseniz, bu kişilerin de “Talebinizi ilgili birime ileteceğiz, size dönüş yapılacak” demekten başka bir işlem yapma yetkisi yok.  Sorununuzu anlatıyorsunuz, kayıt oluşturuluyor ve ardından beklemeye başlıyorsunuz. Kimin çözeceğini, ne zaman çözeceğini ve çözülüp çözülmeyeceğini ise bilmiyorsunuz.”

“Yaklaşık 10 gün boyunca, telefonda saatler harcayıp nihayet bir çağrı merkezi yetkilisine ulaşabildim. Taksitlendirme yapılamayacağını, çarenin ürünü iade etmek olduğunu söylediler. Ayrıca ürünü iade etsem bile, bir ay sonra geri alabileceğim 80 bin 198 lirayı ödemek zorunda kalacaktım. Alışveriş internet sitesinden yapıldığından, karşıma çıkıp muhatap alınabilecek bir bayi de yoktu.

Neticede tarafıma gönderecekleri mail order formunu doldurup gönderirsem, alışverişi 7 taksit yapabileceklerini söylediler. Formu doldurup, hem e-posta, hem de WhatsApp üzerinden gönderdim. Birkaç gün sonra, tekrar müşteri temsilcisine ulaştığımda ise böyle bir talebin kendilerine ulaşmadığını belirttiler. Görüştüğüm kişinin adını ve talep numarasını vermeme rağmen formu yeniden göndermemi istediler. 10 Eylül’de formu tekrar gönderdim. Mail order işleme konulduğunda ikinci kez borçlanmış oldum.

25 Ağustos’ta kredi kartı ekstreme yansıyan 80 bin 198 liralık tek çekim iade edilmeksizin, 14 Eylül’de aynı tutar bu kez 7 taksitli olarak ekstreme yansıdı.  Şimdi 25 Ağustos’ta yapılan 80 bin 198 liralık tek çekimin iadesini yaptırmaya çabalıyorum. Kartın son ödeme tarihi geçti, banka da kredi kartımı kullanıma kapattı ve faiz işlemeye başladı. Son çare olarak beyaz eşya şirketinin mail order gönderdiğim adresine, durumu açıklayan yeni bir yazı gönderdim ve bu kez konu anlaşıldı ve beyaz eşya şirketi ilgili bankaya talimat yazısı gönderip mükerrer iade tutarı hesabıma yatırıldı.”

Dijital asistanınız yapay zekâ ile mağduriyetler de giderilebiliyor mu?

İnternet alışverişinin ve kredi kartı kullanımının bu kadar yaygınlaştığı, bankacılık işlemlerinin ise yapay zekâ destekli sistemlerle yürütüldüğü bir dönemdeyiz.

Yapay zekâ ile bazı işlemleri saniyeler içinde gerçekleşirken, vatandaş bir sorun yaşadığında karşısında derdini anlatabileceği gerçek bir muhatap bulamayabiliyor. Zaman geçiyor ve sorun çözülemiyor ve günün sonunda ödenmesi gereken tutara faiz de işleyebiliyor.

Unutulmamalıdır ki yapay zekâyı da insan geliştiriyor. Komutları insan veriyor ve yapay zekâ da uyguluyor. Bir insan gibi düşünüp, muhakeme edemiyor. Verilen komutları yerine getiriyor ancak insan gibi duygu ve düşünceleri yok. Ne söylersen onu uyguluyor.

Öyle görülüyor ki yapay zekâya komut veren dijital uygulamalarda ve internet ağındaki işlemler için de vatandaşı koruyan bir dizi önlemleri hayata geçiren tedbirlerin, yeni algoritmaların oluşturulması gerekecek.

Vatandaşın yaşadığı mağduriyeti önleyecek ve koruyacak yeni dijital uygulamalarının, yapay zekâ ile değil gerçek bir kişi ile çözebileceği güvence mekanizmasının oluşturulması da elzem görülüyor.

İnsanda olan şey yapay zekâda yok. Duygu yok, düşünce yok, empati yok. İnternet alışverişlerinde de yaşanan bu tür sıkıntıların, gerekli önlemler alınmadığında gelecekte daha çok mağduriyetler yaratabileceği görülüyor.

Yapay zekâya verilen komutlarla işlemler kolaylaşırken, yaşanan zorluklar için de yeni bir dijital dönüşüme ihtiyaç yok mu? Yeni teknolojik gelişmelerle, belki gelecekte bu konuya da çözüm bulunabilecek ve yeni mağdurların oluşması da engellenebilecektir…

Yapay zekânın sunduğu hızlı hizmet, hayatı kolaylaştırmak yerine vatandaşı bir labirent içine alıyorsa; karşımızda muhatap bulamadığımız her “ Anlayamadım” yanıtı, vicdan ve duygunun sistem dışı kaldığı bir dijital dünyanın en ruhsuz hali olmaya başlıyor.

İnsanın gözden çıkarıldığı bir teknoloji inşa ediliyor olabilir mi?

Bilime olan yatırım ve kararlılıkla,  yapay zekâdaki gelişmeler insan zekâsı ile de birleşince, gelecekte imkânsız diye bir şey olmayacak… Geleceğin belki de asıl meselesi, yapay zekânın ne kadar gelişeceği değil; bu gelişmenin insanı ne kadar merkezine alacağı olabilir mi?