Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)

(Customer relations management: CRM) İşletmelerin mevcut müşteri­lerini korumaları ve gelecekte müşteri sadakati oluşturmaları için kullandıkla­rı yöntemdir. Bu yöntemde, müşterinin alımları, zevk ve tercihleri ve kullanıl­masına izin verdiği diğer kişisel bilgileri uygun yazılımlarla kayıt altına alınır. Bu kayıtlardaki bilgilerin değerlendirilmesi ile satışların artırılması ve müşteri sada­katinin sürdürülmesi amaçlanır. Geçmiş dönemlerin küçük ve orta boy işletme­lerinde müşteriler ile ilgili tüm bilgiler patronun beynindeydi ve müşteri iliş­kileri mümkün olduğu ölçüde sorunsuz yürürdü. Kentler ve işyerleri büyüdükçe, müşteri kitlesi çoğaldıkça patronun beynindeki bilgi birikimi yetmez oldu ve bu aşamada müşteri ilişkileri yöne­timi devreye girdi. Önce Amerika’da ve büyük şirketlerde başlayan CRM uygu­lamaları giderek diğer ülkelerde de yay­gınlaştı. Günümüzde CRM, yalnız büyük şirketler için değil, büyümeyi hedefleyen küçük ve orta boy işletmeler (KOBİ) için de kullanılması gereken bir yöntem oldu. Küçüklü büyüklü tüm işletmelerde müş­teri ilişkileri yönetiminin başlıca işlev­leri şunlardır:

Müşteri bilgilerinin birikimi: Bu aşamada, alıcıların kim oldukları, ne­rede yaşadıkları, hangi ürünleri satın aldıkları, alımı hangi sıklıkta yaptıkları kaydedilir, alım kararını hangi nedenle aldıkları araştırılır.

Bilgilerin sınıflandırılması: Bilgi yığınının, farklı kriterlere göre elekten geçirilip sınıflandırılması, firmanın sadık müşterilerinin kimler olduğunu ve hangilerinin kopmak üzere oldu­ğunu ortaya koyar. Analiz sonucunda mevcut müşterileri korumak için han­gi stratejinin izlenmesi gerektiği daha kolay belirlenebilir.

Müşteri profili: Eldeki bilgiler değer­lendirildiğinde müşterilerin meslek ve gelir durumu ile hayat tarzları hak­kında daha ayrıntılı bir fikir edinmek mümkün olur, onların tüketim kalıpları ve harcama alışkanlıkları konusunda daha fazla bulguya ulaşılır. Toplanan bilgilerin analizi, müşterilerin gelecek­teki alımlarını tahmine yarayacak ipuç­larını da verebilir.

Sadık müşteriler: Gelişmiş ülkelerde yapılan araştırmalar, kârın yüzde 80’nin müşterilerin yüzde 20’sini oluşturan sadık müşterilerden sağlandığını gös­termektedir. Bu nedenle mevcut bilgi ve verilerin sadık müşterileri ön plana çıka­racak şekilde düzenlenmesi gerekir. CRM konusunda KOBİ’lerin önemli avantajları vardır. KOBİ’ler “bire bir ilişkiler” ağına zaten büyük ölçüde sahiptir. Büyük firmalarda müşteri ile ilişkiler çoğu kez daha resmi bir şekil­de veya sanal ortamda yürütülür. Bü­yüklerde yüksek maliyet gerektiren bu araştırma sürecini KOBİ’ler, uygun bir yazılım programı ve bir masa üstü bilgi­sayar ile gerçekleştirebilir.