Devrim mi, sorun mu?

Derin AVCI

Kişiselleştirilmiş deneyimin önemli olduğu bir konaklama endüstrisinde, yapay zeka misafir memnuniyetini artırmak ve operasyonları optimize etmek için birçok fırsat sunuyor. Forbes’da Neil Sahota imzasıyla iki gün önce yer alan makale, odağını otellerin müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zekayı nasıl kullandığına almış… 2016’dan günümüze uzanan dönemde, oteldeki robot personel nasıl bir süreçten geçmiş, birlikte göz atalım…

Oteller, müşteri deneyimini kişiselleştirmek için check-in'den check-out'a kadar giderek daha fazla yapay zeka kullanıyor. Örneklerle gidelim: Hilton'un IBM Watson tarafından desteklenen Connie'si… İsmini otelin kurucusu Conrad Hilton’dan alan yarım metre uzunluğundaki robot Connie, consierge önünde sıra bekleme çilesine bir son veriyor. Konaklayanlara otel olanakları, yemek önerileri ve ziyaret edilmesi gereken yerler  hakkında bilgi sağlayarak, ‘insan’ personelin iş yükünü azaltıyor.  
 

Raddison Blu grubu, yapay zeka entegrasyonu konusunda öncülerden… 2016’dan beri ‘sanal asistan’ Edward’dan destek alan grup, ilk etapta İngiltere’deki 12 otelde SMS teknolojisinden destek alarak robotla iletişim kuruyordu.  Benzer şekilde Marriott International, misafirlerin sesli komutlarla oda ayarlarını, aydınlatma, sıcaklık ve eğlence sistemleri de dahil olmak üzere kontrol edebilecekleri yapay zeka destekli asistanlar üzerinde denemeler yaptı. Böylelikle her misafire tercihlerine göre uyarlanmış bir deneyim sunma şansı elde etti…

ROSE’DAN BEDAVA İÇECEK İSTEMEYİN!

Ancak yapay zekanın topladığı bilgiler ve teknolojik gelişiminin katkısıyla, işler farklı bir noktaya evrildi. Yolunuz Las Vegas’a düşerse, ‘Her’ filminin gerçeğe dönüştürülmüş versiyonu ile tanışabilirsiniz. Las Vegas'taki The Cosmopolitan, 2019’dan beri misafirlerin restoran rezervasyonlarından şehir hakkında hızlı ipuçlarına kadar her şey için metin gönderebileceği bir sohbet botu olan Rose'u kullanıyor. Ancak zaman içerisinde topladığı data ile Rose’un kişiliği geliştirilip, daha ‘insani’ hale getirilmiş. İlk dönemlerde sadece “Odama hamburger söyle” ya da “Tuvalet kağıdı bitti, personeli uyar” şeklinde komutlar alırken, şimdi canınız sıkıldığında sizinle sohbet edecek, oyun oynayacak, yeri geldiğinde tartışacak bir yol arkadaşına dönüştürülmüş.

Örnek verirsek, soru soran otel müşterisiyle flört edebiliyor ya da hoşlanmadığı bir talep gelirse, tepkisini ortaya koyabiliyor. Örneğin odanıza bedava şampanya isterseniz “Alnımda enayi mi yazıyor? Git kendine başka bir ‘sponsor’ bul” türü ‘tokat’ gibi bir cevapla karşılaşabiliyorsunuz. Kısmen muhafazakar yönleri de var. Kendisiyle aşk yaşamak isteyen otel misafirine “Önce git aşağıdaki butikten yüzük al, sonra durumu değerlendiririz” türü karşılık vermiş. Otelin alt katında lüks kuyumcular olduğunu belirtmemize sanırım gerek yok… Rose, aynı zamanda canı sıkılanlarla sohbet ediyor ve ‘öldür/evlen/terk et’ gibi seçimlere dayalı oyunlar oynuyor.
 
ROBOT CHURİ’DE EKMEĞİNDEN OLDU

Her ne kadar bu gelişmeler konaklama ve hizmet sektöründe şansın yapay zekayla donatılmış robotlardan yana olduğunu düşündürse de, işler onlar için de kolay değil. Zira onlar da işten atılabiliyor.

Japonya’nın ilk robot oteli olarak adlandırılan Henn-na Hotel, 2015’te hizmete girmişti. Japonca’da ‘‘tuhaflığı kucaklayan’’ anlamına gelen ve  Nagasaki eyaletinde kurulan bu otel kısa sürede turistlerin ilgisini çekti. Robotların çalıştığı ilk otel olarak Guinness Rekorlar Kitabı’na girmeyi başardı.  Otelin sahibi Hideo Sawada, böyle bir proje için ilhamını ülkenin anime ve manga robotlarına olan sevgisinden aldığını öne sürdü. Ve Sawada’nın verdiği demece göre otelden çok, bir fantezi dünyası bekliyordu konaklayanları… Resepsiyon görevlisi dinozordan tutun da uykunuzun kalitesini hesaplayan sevimli oda asistanı Churi kadar, anime meraklılarının ve özellikle çocukların ilgisini çekecek pek çok öğeyle donatılmıştı.

Ancak pandemi ve sonrasında turizm sektöründe yaşanan darboğaz, robotlar için de işten kovulma kabusunu gündeme getirdi. Wall Street Journal’ın haberine göre, otelde görev yapan 243 robot personelin yarısı ‘sorun çözmekten çok sorun yarattıkları’ gerekçesiyle kovuldu. Konaklayanlara yeterli bilgiyi sağlayamayan talihsiz Churi de ekmeğinden olan robotların yanında yer alıyordu.

Robotların kovulması, otelde aksamayı düzeltmek yerine işleri daha da çetrefilli bir hale soktu. The Economist’de mahlasla yer alan makaleye göre “Burada kalmak cehenneme yolculuk etmek ile eşdeğer” idi. Yetersiz personel müşterilerin dertlerini anlayamıyor ve çözüm üretemiyordu.

Peki tüm bu gelişmeler ne anlama geliyor? Her yeni teknolojide olduğu gibi, sorunlar oluyor kuşkusuz… Fakat, yapay zeka iyi yürütülürse, zarar vermekten daha çok fayda sağlayabilir. Bu robotlar, pandemi ve sonrasında yaşanan işgücü açığından muzdarip olan otellerin sorunun bir nebze hafifletebilir ancak bir insanın yerine ‘şimdilik’ geçemiyor. Uzay çağında bile olsak, müşteri memnuniyeti ve yüzlerdeki gülümseme hala öncelikli…