Şikayet Yönetimi
Bir işletmenin ortalamanın üzerinde kâr etmesi, rekabet avantajını sürdürebilmesi ve gelecekte var olabilmesi, kurumsal veya bireysel müşterilerinin memnuniyetine ve müşterilerini elde tutmasına bağlıdır.
Günümüz müşterileri daha bilinçli, daha seçici ve daha şüpheci olmakla birlikte, harcamalarını daha dikkatli yapmakta, farklı markaların ürünlerini karşılaştırmakta, fiyat-performans oranını değerlendirmekte ve herhangi bir olumsuzlukta haklarını aramaktadırlar.
Bu durum işletmelerin daha kaliteli ve rakiplerinden daha iyi ürün sunmalarını zorunlu kılmaktadır. Tüm bu çabalara rağmen, bazen müşterilere teslim edilen üründe hata olabilmekte veya müşteriler kendilerine sunulan hizmetlerden memnun kalmayabilirler. Müşteri memnuniyetsizliği, bir işletmeye veya markaya çok zarar verebilir. Özellikle de günümüzde müşterilerin sosyal medyayı etkin kullanmaları ve müşterilerin ürünleri, işletmeleri ve markaları değerlendirdikleri web siteleri veya platformların olması, müşteri şikayetlerinin yayılmasına neden olmaktadır. Bu nedenle, işletmelerin bir müşteri şikayeti geldiğinde nasıl davranacakları ve şikayeti nasıl yönetecekleri son derece önemlidir.
Bir müşteri şikayeti geldiğinde, eğer doğru yönetilirse, şikayet konusu ortadan kalkacağı gibi, sonuçta müşteri memnuniyeti bile sağlanabilir. Müşteri şikayetleri, doğru irdelenirse işletmelere gelecekteki hatalarını gidermek, yeni ürün geliştirmek, inovasyon yapmak ve kaliteyi artırmak için fırsatlar da sağlayabilir.
Şikayet Yönetim Süreci:
Öncelikle, şikayetlere cevap verecek kişilerin veya birimlerin, öncelikle ürünlerin teknik özelliklerini çok iyi bilmeleri gerekmektedir. Ayrıca ürünlerin kullanımında veya kullanım sonrası (Bakım, yıkama, temizlik…vs.) dikkat edilecek konular, olası yan etkiler veya kullanım hataları konusunda çok kapsamlı bilgilendirilmelidirler. Bunun için mutlaka önceki deneyimler aktarılmalı ve oldukça kapsamlı eğitimler verilmelidir.
Teknik bilgilerin yanı sıra, etkili iletişim (Seçilen sözcükler, ses tonu, karşılıklı görüşme ise beden dili ve yüz ifadeleri), stres, çatışma, zaman ve ekip yönetimi eğitimleri verilmeli ve kazanılan yetkinlikler sürdürülmelidir. Bilindiği gibi, böylesi eğitimler çokça verilmekte, ancak tekrar edilmediği ve denetlenmediği zaman, ilgili çalışanlar tarafından uygulanmamaktadır.
12 Adımda Etkili Şikayet Süreci:
1. Teşekkür
Şikâyet eden müşteriye, konuyu aktardığı için teşekkür edilir.
2. Takdir
Müşterinin şikayetinin ve görüşünün değerli olduğu, buna benzer hataların giderilmesinin sağlanabilmesi açısından önemli olduğu ifade edilir.
3. Özür
Yaşanan sorundan dolayı özür dilenir, bazen ön görülemeyen hataların olabileceği, bu konuda müşterinin anlayış göstereceğinin umut edileceği söylenebilir.
4. Vaat
Konunun hemen inceleneceği, en kısa sürece çözüleceği ve gerekenin yapılacağı belirtilir.
5. Sorular
Detaylı bilgi almak için sorular sorulur. (Nerede? Ne zaman? Nasıl? Neden? Kim?)
6. Kayıt
Her türlü bilgi tarih ve saat bazında kayıt altına alınır. Müşteriye şikayeti ile ilgili bir referans veya takip numarası verilir.
7. Hız
Müşteri şikayetinin çözümü için çok hızlı hareket edilir. İlgili birimlerle hızlıca temas edilir.
8. Az Kişi
Müşteri şikayet süresince çok az sayıda şirket çalışanı ile iletişim kurulması sağlanır. Mümkünse tek bir ilgili çok iyi olur.
9. Hata Düzeltme
Yanlışlık veya hata en kısa zamanda düzeltilir, çözüm sağlanır.
10. Müşteri Tatmini
Müşteriye hata düzeltildikten sonra takip yapılarak, tatmin olup olmadığı sorulur.
11. Adil Olmak
Müşterinin sorununun adil bir şekilde çözümlendiğinden emin olunmalıdır.
12. Tekrar Etmesin
Aynı hataların gelecekte olmaması için gereken önlemler alınmalı ve ilgili birimlere bilgi verilmelidir.
Müşteri şikayetlerinin tüm işletme yöneticilerine iletilmesi sağlanmalıdır. Müşteri şikayetlerini doğru değerlendiren işletmeler, gereğinde tüm süreçleri tekrar gözden geçirebilir ve toplam kaliteye ulaşabilirler.