Sosyal medyada hatalı iletişim

Hakan OKAY
Hakan OKAY Helikopter Bakışı

Sosyal medyada yöneticilerin yanlış paylaşımları marka açısından oldukça tehlikeli olabilir. İşletmelerin itibarı ve güvenilirliği, sosyal medya üzerinden yapılan her türlü paylaşımın ve etkileşimin doğruluğuna ve uygunluğuna bağlıdır. Yanlış veya uygunsuz bir paylaşım, markanın itibarını zedeleyebilir, müşteri güvenini sarsabilir ve hatta satışları olumsuz etkileyebilir.

Bir yanlış paylaşım, markanın değerlerine veya misyonuna ters düşebilir, müşteriler arasında güvensizlik yaratabilir veya hedef kitlenin duygusal tepkisine neden olabilir. Ayrıca, sosyal medyada yayılan yanlış bilgilerin hızla yayılma potansiyeli vardır ve bunlar markanın imajını etkileyebilir.

Bu nedenle, işletmelerin sosyal medya yöneticilerinin dikkatli olması ve her paylaşımın marka değerlerine, hedef kitleye ve toplumsal normlara uygun olduğundan emin olmaları önemlidir. Ayrıca, kriz iletişim planlarının oluşturulması ve bu tür durumlarla başa çıkacak stratejilerin belirlenmesi de gereklidir.

İster tüketici ürünü (mal veya hizmet) olsun, ister kurumsal ürün olsun, her gün sosyal medyada çeşitli şikâyetler, yorumlar, öneriler, eleştiriler yayınlanmaktadır. Bazen olumsuz, bazen de olumlu yayınlanan paylaşımlara, markaların tepkisiz kalması takip eden kitleler üzerinde çeşitli düşüncelerin oluşmasına neden olabilir. Ama hiç düşünülmeden, hızlıca verilen reaksiyonlar son derece tehlikeli olabilir. Hele bir de binlerce son kullanıcısı ya da tüketicisi olan toplumda tanınmış markaların yöneticilerinin, anlık duygusal paylaşımları beklenilmedik sonuçlara yol açtığı gibi, bazen de telafisi mümkün olmayan zararlar söz konusu olabilir. Sonradan yayınlanan özür veya durumun yanlış anlaşıldığı ile ilgili metinlerin de oluşan olumsuz imajı hızlıca düzeltmeye pek bir katkısının olmadığı da bilinmektedir.

Geçtiğimiz hafta ülkemizde bir çikolata markasının yaşadığı sosyal medya krizi ne bir ilktir ne de son kriz olacaktır. Sadece ülkemizde değil, dünyada da global şirket ve markaların yaşadıkları çok büyük sosyal medya krizleri vardır ve bunlar hızla internette yayılmaktadır.

Böylesi sosyal medya krizlerini doğru yöneterek, hızlıca yaraları saran marka ve şirketler olduğu gibi, bunu doğru yönetemeyen, hatta krizi daha çok tırmandıran marka ve şirketler de vardır. Hele sosyal medyanın böylesine çok etkili olduğu ve her türlü bilgiye kolayca ulaşılabildiği çağımızda, marka ve şirketlerin, hatta kurucularının başka problemleri de varsa, hızlıca ortaya çıkartılabilir. Problemli bir ürünle başlayan bir kriz, üretim yapılan tesisin koşullarından başlayarak, işçilere verilen ücret ve haklara, marka tescillerine, verilen vergilere, kurucularının sosyal yaşamlarına, diplomalara ve daha birçok konunun gündem olmasına kadar devam edebilir. Her ne kadar zaman içinde bazı konular gündemden düşse de markaya, şirkete veya şahısların itibarına zarar veren bu tür paylaşımlar, internetten hiçbir zaman kaybolmamaktadır. İlgili marka veya isimlerle arama yapıldığında, geçmişte yaşanmış olan her türlü bilgiye hızlıca ulaşmak mümkündür.

Sosyal medya paylaşımlarında hata yapmamak için aşağıdaki adımlar takip edilmelidir: 

  1. Marka Değerini Belirleme:

İlk adım, markanın değerlerini net bir şekilde belirlemek ve her paylaşımın bu değerlere uygun olmasını sağlamaktır. 

  1. Hedef Kitleyi Tanıma:

Hedef kitlenin kim olduğunu, ilgi alanlarını, tercihlerini ve duyarlılıklarını anlamak önemlidir. Bu bilgiler, paylaşımlarınızın içeriğini ve tonunu belirlemede markaya ya da şirkete yol gösterecektir. 

  1. Doğruluk ve Güvenirlik:

Paylaşımlar doğru, güvenilir ve güncel bilgilere dayandırılmalıdır. Yanlış veya yanıltıcı bilgilerin paylaşılması, markanızın güvenilirliğini zedeler. 

  1. Uygun Dil ve Ton Kullanımı:

Paylaşımlar bazen yazılı bazen de videolarla yapılmaktadır. Paylaşımlarda markaya uygun dil ve tonu kullanmaya özen gösterilmelidir. Hedef kitlenin beklentilerine ve markanın kişiliğine uygun bir iletişim tarzı belirlenmelidir. 

  1. Duyarlık ve Saygı:

Hassas konulara veya toplumsal meselelere değinirken dikkatli olunmalıdır. Duyarlılık ve saygı çerçevesinde hareket ederek, potansiyel tepkiler göz önünde bulundurulmalıdır. 

  1. Etkileşime Açıklık:

Takipçilerle etkileşim kurulmalıdır ve onların geri bildirimlerini dikkate alınmalıdır. Olumlu veya olumsuz tepkilere yanıt vermek ve etkileşimi artırmak önemlidir. 

  1. Kriz İletişim Planı:

Her zaman için olası kriz durumlarına karşı bir iletişim planının olması önemlidir. Kriz durumlarında hızlı ve etkili bir şekilde tepki verebilmek için planlı olunmalıdır. 

  1. İzleme ve Analiz:

Paylaşımların performansı düzenli olarak izlenmeli ve analiz edilmelidir. Hangi tür içeriklerin daha fazla etkileşim aldığını ve hangilerinin daha az etkili olduğunu belirleyerek strateji sürekli olarak geliştirilmelidir. 

Sosyal medyadan paylaşılan şikayetlere doğru ve etkili bir şekilde yanıt vermek önemlidir. Şikayetlere karşı doğru iletişim kurmak için neler yapılmalıdır? 

Şikâyetler hızlı bir şekilde yanıtlanmalıdır. Müşteri, şikayetini sosyal medyada paylaştığında, sorunun hızlıca çözülmesini bekler. Bu nedenle, şikayetlere en kısa sürede yanıt vermek önemlidir.

Şikâyet eden kişiyle empati kurulmalıdır ve onun duygularının anlaşıldığını ifade edilmelidir. Müşterinin yaşadığı problemi ciddiye alındığı ve onların memnuniyetini önemsendiğini göstermek önemlidir.

Şikâyetin detaylarını anlamak için paylaşım dikkatlice okunmalı ve sorun tam olarak anlaşılmalıdır. Müşterinin yaşadığı problemi net bir şekilde anlamak, doğru bir çözüm bulmaya yardımcı olacaktır.

Müşterilere sorunun neden kaynaklandığını ve çözüm sürecinin nasıl işleyeceği açıklanmalıdır. Şeffaflık, müşterilerin markaya olan güvenini artırır.

Müşterinin şikâyetini çözmeye odaklanmalı ve hızlı bir şekilde çözüm sunulmalıdır. Eğer sorunun çözümü için ek bilgilere ihtiyaç varsa, müşteriyle özel mesaj yoluyla iletişime geçilmelidir.

Şikâyet kamuya açık bir platformda yapılmışsa, yanıt yine aynı platformda verilmelidir. Böylelikle diğer müşterilere markanın veya şirketin müşteri odaklı ve sorunlara çözüm odaklı yaklaştığını gösterir.

Sorunun çözümünden sonra, müşteri takip edilmelidir ve memnuniyetleri teyit edilmelidir. Bu durum, müşteri ilişkilerini güçlendirecek ve olumlu bir deneyim sağlayacaktır.

Şikâyetler iyileştirme fırsatı olarak değerlendirilmelidir. Müşteri şikayetleri, markanın veya şirketin hizmet kalitesini artırmak için önemli bir geri bildirim kaynağı olabilir.

Bu adımlar takip edilerek, sosyal medyada yapılan şikayetlere etkili bir şekilde yanıt verilebilir ve müşteri memnuniyeti artırılabilir.

Ancak net olarak belirtmek isterim ki, sosyal medya yönetimi bir uzmanlık işidir. Günümüzde işletmelerin çoğu, markalarını ve ürünlerini tanıtmak, müşteri ilişkilerini güçlendirmek, hedef kitleleriyle etkileşim kurmak ve satışları artırmak için sosyal medyayı kullanıyorlar. Ancak, sosyal medyanın karmaşık ve dinamik doğası, bu platformlarda etkili bir şekilde var olmayı oldukça zorlu hale getirmektedir.

Sosyal medya yönetimi, platformların gereksinimlerini anlama, hedef kitlenin davranışlarını analiz etme, içerik stratejileri oluşturma, etkileşimi artırma, kriz yönetimi, reklam kampanyaları yönetme ve performansı ölçme gibi bir dizi beceriyi gerektirmektedir. Bunlar, sosyal medya yöneticilerinin uzmanlık alanına giren konulardır.

Ayrıca, sosyal medya platformlarının sürekli olarak güncellenmesi ve algoritmalarının değişmesi, sosyal medya yöneticilerinin sürekli olarak güncel kalmaları ve stratejilerini buna göre uyarlamaları gerekmektedir. 

Bu nedenle, sosyal medya yönetimi bir uzmanlık alanı olarak kabul edilmeli ve bu alanda uzmanlaşmış kişilere veya ajanslara başvurulmalıdır.

Yazara Ait Diğer Yazılar Tüm Yazılar
İletişimde "empati" 08 Temmuz 2024
Bayram ekonomisi 17 Haziran 2024
Hackathonlar artmalı 10 Haziran 2024
Kişisel Marka Olmak 27 Mayıs 2024
Markalaşma ve Mantra 13 Mayıs 2024