Müşteri hizmetleri mi? Müşteri eziyetleri mi?
Kurumsal (B2B) veya bireysel satış (B2C) sonrası müşterilerin bazı soruları, beklentileri veya sorunları olmaktadır. Aslında ürünler (Mal ve hizmetler) satılırken, teknik destek, nakliye, montaj, kurulum, değiştirme, tamir, bakım, garanti süresi…vs. her türlü bilgi ve vaat verilir. Hatta bunların büyük bir kısmı yazılı olarak da sunulur.
Tüm bu hizmetler, satış sonrası destek birimleri, çağrı merkezleri veya ilgili birimler tarafından koordine edilir ve gerçekleştirilir.
Müşteriler satın almış oldukları ürünlerle ilgili beklentilerinin en kısa zamanda gerçekleşmesini veya sorunlarının kusursuzca giderilmesini arzu etmektedirler.
Ancak, tüm bu süreçler gerçekleşirken, genellikle bilgi akışında eksiklikler, işlerin takibinde birtakım sorunlar ortaya çıkmaktadır ve en önemlisi de ürünler söz verilen tarihte teslim edilmemektedir. Nakliye veya sırasında da ürünlerin zarar görmesi, eksik parçaların gelmesi, yanlış ürünün gelmesi de en çok yaşanan sorunlar arasındadır. Bir diğer önemli hata ise, ürünün montajına gelen teknik ekiplerin, bazen kendilerine yeteri kadar bilgi verilmediği için, eksik malzeme veya aletlerle gelmeleridir. Çağrı merkezlerine ulaşmak ve doğru bilgiyi almak ise, neredeyse mucizedir. Bunlara benzer daha onlarca sorun sayılabilir.
Buna benzer tüm aksaklıklar, “Müşteri Hizmetleri”nin aksamasına ve müşterilerin satış sonrası eziyet yaşamalarına neden olmaktadır. Bu durum bir yandan müşteri memnuniyetsizliğine neden olurken, diğer yandan ise markaya ciddi zarar vermektedir. Kaldı ki, şikâyetçi müşterilerin, memnuniyetsizliklerini sosyal medya aracılığı ile yüzlerce hatta binlerce potansiyel müşteriye de yaydıkları bilinmektedir.
Bilgi, teknoloji, hız ve iletişim çağında yaşamanın gereği, müşterilere vaat edilen her türlü hizmet ve servisin tam olarak yerine getirilmesi gerekmektedir. Kuşkusuz yine hatalar olacaktır, ancak en temel hizmetlerin kusursuz olarak yerine getirilmesi sağlanırsa, küçük sorunlar dikkat çekmeyeceği gibi, müşteriler tarafından hoş görülebilir. Ancak, temel hizmetler sağlanamadığı takdirde, en küçük sorunlar bile birer kâbusa dönüşebilir.
Müşteri hizmelteri birimlerinin etkili ve verimli olabilmeleri için;
- İşletmeler satış sonrası hizmetler kapsamındaki tüm birimlerini, iş akışları, teknik özellikler ve yapılması gereken işlerle ilgili tam olarak bilgilendirmeli,
- Deneyimli personelin koçluk veya mentorluk yaklaşımı ile yeni başlayan personele deneyimlerini aktarmaları sağlanmalı,
- Olası kriz ve problemlerle baş edebilmeleri için yetkinlikleri artırılmalı,
- İletişim becerileri geliştirilmeli,
- Moral ve motivasyonu sağlayacak birtakım destekler (Maddi veya manevi) oluşturulmalıdır.
Unutulmamalıdır ki, müşteriler satın almış oldukları ürünlerle birlikte yukarıda saymış olduğumuz hizmetleri de satın almış olurlar. Ürün ne kadar mükemmel olursa olsun, satış sonrası yaşanacak olumsuzluklar ürünün ve markanın imajına zarar vermektedir.
Bir işletmenin itibarı, satış gerçekleştikten sonra, müşteriye verilen hizmetle doğru orantılıdır.