Çağrı merkezi, şikâyet kutusu ve santral operatörleri

Bir işletmenin taşınır ve taşınmaz tüm varlıklarından daha değerli olanı, sahip olduğu marka veya markalarıdır.

Güçlü bir marka oluşturmak, uzun süren faaliyetler, zaman ve bütçe gerektirir. Markanın logosu, kimliği, amblemi, özü, tarihçesi, sloganı, mesajı, mantrası, toplumdaki algısı ve buna benzer tüm soyut kavramlarının yanı sıra, söz konusu markanın üretmiş olduğu ürünlerin (Mal ve hizmetler) kalitesi, fiyatı, güvenirliği, satış sonrası verilen garanti, bakım, onarım gibi hizmetler de markanın değerini, bilinirliğini, pazar payını artırır. Markalar, gerekirse alınabilir veya satılabilir. Hatta güçlü bir marka varsa, üretim yapmak için bir fabrikaya da gereksinim olmaz, dünyanın her yerinde o marka için üretim yaptırılabilir.

Bazen işletmelerin bina, teçhizat veya makine yatırımları eskiyebilir; hatta bir takım olumsuz koşullar karşısında (Yangın, deprem, su baskını…vs.) yok olabilir. Yine de her türlü yatırım yeniden yapılabilir.

Ancak bir markanın itibarı yok olduğu zaman yeniden itibarı sağlamak veya azaldığında tekrar eski gücüne kavuşturmak çok zordur; bu hem çok zaman ister, hem de çok yüksek bütçeler harcanarak, iletişim çalışmaları yapmak gerekir.

Bu nedenle işletmelerin markalarını özenle korumaları gerekmektedir.

Ancak bir markanın, kurumsal veya bireysel müşterileri, son kullanıcıları veya aracıları ile en etkin iletişimi sağlayan unsurların başında, yazılı ve sözel olarak iletişim kurulan, “Markanın Dili” olarak tanımlanabilen “Çağrı Merkezleri, Şikâyet Kutuları ve Santral Operatörleri” gelmektedir.

Müşteriler, satın almış oldukları ürünlerle ilgili sorularını, şikâyetlerini iletebilmek ve problemlerine hızlı çözüm bulabilmek için, internet araştırması yaparak, markanın bu merkezlerini ararlar, elektronik posta gönderirler veya web sitesindeki ilgili kutucuğa yazarlar ve doğal olarak, kendilerine bir dönüş yapılmasını beklerler.

Eğer hızlı cevap verilir ve bir çözüm üretilirse, hatta çözüm sağlanamasa bile, tatmin edici bir yanıt verilirse, bu müşteriyi memnun eder ve müşterinin markaya olan güveni ve bağlılığı artar. Bazı durumlarda, memnun olmuş bir müşteri, olumlu duygu ve düşüncelerini çevresine paylaşır. Özellikle sosyal medyanın da gücü ile bu sözler binlerce kişiye yayılabilir. Bu markayı daha güçlü hale getirmesine yardımcı olur.

Peki, “Çağrı Merkezleri, Şikâyet Kutuları ve Santral Operatörleri” düzgün çalışmaz ise ne olur?

Tabii ki yukarıda yaşananların tersi olur. Bu unsurlardan düzgün ve zamanında cevap alamayan ve dolayısı ile mutsuz olan müşteriler, bu kez memnuniyetsizliklerini binlerce kişiye yayabilirler, Bu durum da markaya zarar verir.

“Markanın Dili” olarak tanımlanan bu unsurlarda ne gibi sorunlar yaşanmaktadır?

• Çağrı merkezlerine ulaşmak ve biriyle konuşmak için defalarca kez aramak gerekmektedir.
• Çağrı merkezlerine ulaşılsa bile dakikalarca bekletilmektedir.
• Çağrı merkezlerine cevap veren otomatik santraller çok uzun süren mesajlar vermekte ve konu ile ilgili tuşlanması gereken numaralar kolaylıkla anlaşılamamaktadır.
• Çağrı merkezlerinde görev yapanlara ulaşılsa bile, birilerine aktarılmakta ve aktarılırken hat düşmektedir.
• Çağrı merkezlerinde görev yapan personel ürünlerle ilgili hem bilgisiz, hem de müşteriye karşı ilgisiz davranmaktadır. Hatta müşterisini dinlemeden, tersleyen görevliler vardır.
• Çağrı merkezleri görevlileri adeta müşteriyi baştan savarcasına hemen bir yetkili servise yönlendirmektedirler.
• Şikayet kutularına yazılan mesajlar doğru birime veya kişiye ulaşmamaktadır.
• Şikayet kutularına yazılan mesajlara hiç cevap verilmemektedir veya çok geç cevap verilmektedir.
• Şikayet kutularından iletilen mesajlara verilen cevaplarda, bir çok belge talep edilmektedir.
• Santral operatörleri telefonlara cevap vermemektedir. Cevap veren bazı santraller ise öğlen saatlerinde cevap vermemektedirler.
• Santral operatörleri ilgili birime aktarırken hat düşmektedir, yeniden aramak gerekmektedir.
• Santral operatörlerinin mikrofonları boğuk ses çıkarmaktadır ve konuşmaları anlaşılamamaktadır.

O halde, işletmelerin daha fazla üretim yapmak ve kaliteyi artırmak için, üretim hattına, personele ve benzer konulara nasıl yatırım yapıyorsa, “Markanın Dili” olarak tanımlanan unsurlara da yatırım yapmaları, eğitmeleri, teknoloji ile donatmaları gerekmektedir.

Basit bir öneri ile bu yazıyı bitirmek isterim: Yöneticilerin, kendi markalarının Çağrı Merkezleri, Şikâyet Kutuları ve Santral Operatörlerini, dışarıdan bir müşteri gibi aramaları ve hizmetlerini bizzat deneyimlemeleri gerekmektedir.