Kişiselleştirme

(Kişiselleştirme: Kişiye ait deneyim ve verilerden derlenen bilgiler ile bir ürünü, bir hizmeti o kişiye özel hale getirmek)

Dünya değişmeye başlayalı çok oldu. İnterneti, dijital ürün ve hizmetleri, sosyal medyayı kullanmaya, tüketmeye başlayalı beri bizlerle ilgili veriler bir yerlerde birikmeye, profilimiz şekillenmeye başlayalı epey oldu. Teknoloji daha da akıllanınca, işin içine bir de yapay zeka karışınca bilgiler derinleşmeye, profilimiz daha da netleşmeye başladı. Kötü mü oldu? Eğer bizim yararımıza kullanılıyorsa ne alâ! Karşı taraf için oldukça yararlı olduğu bir gerçek: Kişiselleştirmeden yararlanan şirketler bu konuda ağır davranan rakiplerine göre hasılatlarını yüzde kırk arttırmışlar. Sadece ABD’de bu sayede 1 trilyon dolar ilave değer elde etmişler. Bizim tarafa gelince: Tüketicilerin %71’i kişiselleştirmeyi arzu ediyor, bekliyor. Tüketicilerin %76’sı kişiselleştirme yoksa mutsuz oluyor. Tüketicilerin %78’i kişiselleştiren markaları eşe – dosta tavsiye ediyor. Bununla da kalmıyor aynı oranda tekrar tercih ediyor. Özetle bizim tarafta da durum iç açıcı. Diyebiliriz ki çift taraflı bir kazanç söz konusu (Kaynak: McKinsey & Company). Tüketici davranışlarını izleyenler, tüketicinin sesine kulak verenler kişiselleştirme sürecinin nasıl çalıştığını, tüketicinin bu süreçte beklentilerinin neler olduğunu ortaya çıkarmışlar:

• Beni ara bul!
• Nelerden hoşlanıyorum, öğren!
• Sadece bana özgü bir şeyler öner!
• Benimle hep iletişimde ol!

Gelelim kişiselleştirmenin şehir markalaşması ile olan ilgisine. Müstakbel ziyaretçi diyor ki “Beni ara bul!”. Şehirlerimiz ise herkese seslenmeyi tercih ediyor; herkes için her şey eşittir hiç kimse için hiçbir şey! Ziyaretçi diyor ki “Nelerden hoşlanıyorum, öğren!”. Gerek yok, bizde her şey dahil, animasyon içinde. Ziyaretçi diyor ki “Sadece bana özgü bir şeyler öner!”. Sen kimsin? Kitleler halinde gelip gidiyorsunuz, nereden bileyim? Ziyaretçi diyor ki “Benimle hep iletişimde ol!”. Otel personeli seninle tanışmıştı; yeterli değil mi? Şehirler için ısrarla önerdiğimiz “Dijital Destinasyon Yönetim ve Pazarlama Platformu” tam da bu amaçla kurulmalı ve çalışmalı. Müstakbel ziyaretçinin destinasyonu iyi tanıması için çevrimiçi kolay keşif imkanı tanımalı. Ona uygun ürün ve hizmetleri öne çıkarmalı. Mesajları ona göre hazırlamalı, teşvik edici öneriler sunmalı. Seyahat deneyim aşamalarında hep iletişimde olmalı, bir sonraki aşama için yol göstermeli; “Seninle benzer tercihleri yapanlar …. Koyu’nda tekne gezisi planladılar. Sen de katılır mısın? Katılacaksan senin için rezervasyon yapmaya hazırım!” Seyahat sona erdikten sonra iletişimi sürdürmeli, destinasyon ile ilişkisini koparmamalı, bilgilendirmeye devam etmeli. Anıları tazelenmeli, bir sonraki seyahat için teşvik edilmeli, eşiyle – dostuyla paylaşması sağlanmalı, başkalarının ziyareti için ortam yaratılmalı.

Bu sıralananlar bir web sitesi tasarımının ötesinde. Gelip geçici bir sevdanın ötesinde. Tek – tek biriktirerek mükemmel bir bütün oluşturmanın reçetesi. Ziyaretçi deneyim bilgi tabanı ile gelecek günleri, sezonları akıllıca planlamanın, yönetmenin yolu ve yöntemi. Bilgi zenginliktir, güçtür. Zamanında bilgi, veri biriktirenlerin günü geldiğinde bunları nasıl etkili kullandıklarına hep tanık olmuşuzdur. Şehirler neden başaramasın?

Haftanın Şehri: ÇERNOBİL, UKRAYNA

“Acı Turizm” (Dark Tourism) geçmişte büyük acıların yaşandığı yerleri ziyaret etmek, yaşanan acıların izlerini sürmek ve anlamaya çalışmak olarak tarif ediliyor. Buraları soykırım, savaş, doğal felaket, her ne olursa olsun, ölüm ve tradejiye şahit olmuş yerler. 1986 yılında yaşanan nükleer felaket öncesi 14,000 nüfusa sahip Çernobil felaketten 9 gün sonra, 5 Mayıs 1986’da tamamen boşaltılmış, hayalet şehir haline dönüşmüş. 2022 yılında başlayan savaşa kadar bir “acı turizm” örneği olarak ziyarete açılmış, turlar düzenlenmiş.

“Acı Turizm” bir çok uzmanın ilgisini çekiyor; neden insanlar büyük acıların yaşandığı yerleri görmek istesin? Tur rehberi Saray Bosna’da duvarlarda kurşun izlerini işaret ederken tura katılanlar neler hissediyor? Auschwitz toplama ve yok etme kampı gezilirken aklımızdan neler gelip geçiyor? Bir uzman acı turizm yeni bir olgu değil diyor ve Waterloo Savaşı olurken arabalarından savaşı seyredenleri hatırlatıyor. Gladyatörlerin birbirlerini kıymalarını binlerce kişi izlemiş, toplu idamları seyretmeye onlarca kişi gitmiş. Acı turizm ile istatistiki bir veri, bilgi yok. Ancak bu alanda seyahat planlayanlara yol gösteren bir platformun 112 ülkede 900 yer önerdiği biliniyor. İngiltere’nin Central Lancashire Üniversitesi’nde bir “Acı Turizm Araştırma Enstitüsü” var. Buradaki uzmanlara göre acı turizm çok insani bir durum. Buraları ziyaret edenlerin kendilerini bu koşullarda hayal ettiklerini ve  bu duruma düşselerdi neler yapacaklarını düşündüklerini söylüyorlar. Tarihin acı yanları diye söze başlayanlara da “tarihin her yanı acı” diye hatırlatıyorlar.