Merkezden uzak olanlar gönülden de uzak mı?

Kurumsal satış biriminde görev yapan bölge satıcıları, satış sonrası destek, teknik hizmet gibi sahada çalışan personel, genellikle bölge müdürleri tarafından yönetilir ve ancak yılın belirli dönemlerinde üst düzey yöneticiler tarafından ziyaret edilirler veya merkeze çağrılırlar. Nadiren de yıllık toplantılara katılmaları istenir.

Oysa, bilindiği gibi kurumsal müşterilere, son kullanıcılara veya tüketicilere en yakın ve onlarla en çok iletişimi kuranlar saha çalışanlarıdır. Saha çalışanları müşterilerinin isteklerini, şikâyetlerini, beklentilerini veya önerilerini ilk ağızdan dinlerler. Her iletilen düşünce veya yorum, bir işletme için hayatî önem taşır, çünkü elde edilen bilgiler eğer zamanında ve doğru birimlere iletilirse, hataları engellemek, yeni ürünler ve hizmetler geliştirmek, müşteri memnuniyetini ve güvenini sağlamak, müşteri sadakati kazanmak, daha fazla satış gerçekleştirmek, pazar payını artırmak, inovasyon yapmak ve rekabet avantajı elde etmek mümkün olabilir. Hatta saha çalışanların da çalıştıkları işletmeye olan güven ve bağlılıkları artacaktır.

Bir işletmenin en önemli finansal göstergesi “Gelir Tablosu”dur. Gelir tablosunun en üstteki satırı “Satış Gelirleri”dir. Bilindiği gibi satış geliri düşük olduğu zaman, işletmelerin yeni ürün geliştirmeleri, teknolojiyi yenilemeleri, yatırım yapmaları, genel giderleri karşılamaları, hatta ücretleri ödemeleri ve sonuçta varlıklarını sürdürebilmeleri mümkün olamaz. Satış gelirini sağlayacak saha çalışanları ister satış olsun ister diğer teknik destek birimleri olsun, işletmeler tarafından genellikle “Ciro Sağlayan” kaynak olarak değerlendirilirler. Oysa, saha çalışanlarının verimliliklerinin ve etkilerinin artması işletme açısından son derece önemlidir.

İşletmelerin merkezlerinde her türlü kararlar alınır, hedefler tespit edilir, yeni uygulamalar devreye sokulur, ancak çoğu zaman saha çalışanlarının fikirleri alınmadığı gibi, çok sonradan haberleri olur. Yani merkez ve saha çalışanları arasındaki iç iletişimde de bazı sorunlar vardır.

Genellikle saha çalışanları, sahada yalnızdır. Oysa arkada birçok merkez çalışanı, bölge müdürleri, direktörler, genel müdür yardımcıları, genel müdürler veya yönetim kurulu vardır; ama onlar bunlardan uzaktadırlar. İşletmeler ekiplerin aynı zamanda, beklenen sonuçlara ulaşmaları için gerekli uyumu ve ortak gücü kullanmakta yetersiz kalabilirler, özetle bir “Sinerji” yaratamazlar.

Peki, merkezden uzakta çalışanların kendilerini yalnız hissetmemeleri ve hep birlikte ortak çaba göstererek, ortak amaçlara veya hedeflere ulaşmak için neler yapılmalıdır? 

• İşletmenin tüm faaliyetleri, yenilikleri veya satışı destekleyecek uygulamaları, etkili ve güvenilir iletişim kanalları aracılığı ile merkezden tüm saha personeline bildirilmelidir.
• Merkezden sahaya, sahadan da merkeze tüm iletişim kanalları her zaman açık olmalı ve gerek yüz yüze gerekse çevrim içi (Online) rutin görüşmeler planlanmalı ve gerçekleştirilmelidir.
• Sadece merkez çalışanları için değil, tüm saha personeli için de eğitimler ve toplantılar organize edilmelidir.
• Saha çalışanları belirli aralıklarla merkeze davet edilmeli, fabrika turları düzenlenmeli, soru-cevap ve yorumlar için açık toplantılar düzenlenmelidir. Bu toplantılara en üst düzey yönetici veya yönetim kurulu üyelerinden bazılarının da katılmaları gerekmektedir.
• Yıllık veya dönemsel hedefler, “Tümden gelim yöntemi” ile değil, “Tüme varım yöntemi” ile belirlenmelidir. Tabii ki, “Tüme varım yöntemi” ile oluşturulacak hedefler, işletmenin ana hedefleri ile uyum içinde olmasını sağlayacak gerekli düzenlemeler yapılmalıdır.
• Saha çalışanlarının, başta sağlık olmak üzere her türlü sorunlarında derhal yakından ilgilenilmeli ve bunun için merkezde bazı çalışanlar görevlendirilmelidir.
• Ulaşım, yemek veya diğer harcamaları için yeterli maddi destek verilmeli, giderleri hemen ödenmeli, araç tamir ve bakımları için gerekli düzenlemeler yapılmalıdır.
• Saha çalışanlarının moral ve motivasyonlarını yükseltecek, bölgesel etkinlikler düzenlenmelidir.

Sahada yalnız kalmış bir çalışanın iş performansı olumsuz yönde etkilenecektir ve işletmeye olan bağlılığı azalacaktır. Üst düzey yöneticilerin, saha çalışanları sadece birkaç defa direkt olarak telefonla aramaları bile, onları çok olumlu etkileyecektir.

Bu arada, bazı üst düzey yöneticilerin, “Böyle uygulamalar sahada çalışanlarını şımartır” veya “Bir üst düzey çalışanın bölge müdürünü devreden çıkartarak, saha çalışanı ile direkt olarak iletişime geçmesi, hiyerarşik yapıda sorunlara yol açabilir” gibi düşüncelerin yaklaşık 5-10 yıl öncesinde kaldığına inanıyorum. Yeni kuşakların hiyerarşi konusunda mantaliteleri, bir önceki kuşağa göre çok farklıdır. Kuşkusuz, deneyimli bir yönetici, saha çalışanı veya alt düzeyde çalışanlarla iletişimin dozunu doğru ayarlayabilir.