Satışta önemli bir püf nokta; direnç oluşmasını önlemek

Yücel Uygun

DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık

Direnç oluşması satış görüşmelerinde sık karşılaşılan bir durumdur. Müşterinin herhangi bir yaklaşımını (fikir, öneri, üslup, düşünce vb.) amatör bir şekilde değiştirmeye çalıştığımızda direnç enerjisinin ortaya çıkmasına sebep oluruz. Bu da satışın oluşmasını engeller. Satışta çoğu zaman karşı tarafın düşüncelerini değiştirmek söz konusudur fakat bunun özerk bir yaklaşım oluşturularak yapılması elzemdir.

Satış mesleği özelinde dikkat edilmesi gereken direnç oluşmasını önleyici bazı yöntemler:

Farklı müşterilere olan yaklaşımlarda: Müşterileri iyi analiz etmek, onlara nasıl yaklaşacağımız konusunda bizlere önemli ip uçları verir. Bazı müşteriler çok nettir, bazıları ikna edilmeye daha müsaittir, bazıları kibirli olabilir, bazıları analizci vb. Anahtar kural farklı müşterilerin dilinden konuşmayı bilmekte gizlidir. Farklı müşterilerin dilinden konuşabilmek ise önemli derecede bir sosyal zekâ başarısı gerektirir. Örnek olarak analizci müşterinin soruları karşısında sabırlı bir tavır gösteremezsek satın almaya karşı direnç oluşma olasılığı yükselir. Aynı şekilde hiç ısrar sevmeyen bir müşteriye -özerk bir yaklaşım fırsatı sunulmadan- baskıcı bir şekilde bir şeyler satmaya çalışmak da büyük bir direnç oluşturur. (Neredeyse hepimizin bir yerlerden bir şey satın alırken bu tarzda yaşamış olduğu deneyimleri vardır.)

Müşterinin özel taleplerinde: Günümüzde bazı müşterilerin özel taleplerinin olması çok normaldir. Bazı talepler makuldür ve satış çalışanının empatik yaklaşımı doğrultusunda yerine getirilir. Bazı talepleri ise yerine getirmek zordur veya olanaksızdır. Bu tarz durumlarda keskin tavırlar sergilemek yine direnç enerjisini açığa çıkarır. Etkin bir iletişim dili kullandığımızda, ‘hayır/olanaksız’ kapısına çıkacak sözler sarf etsek dahi, müşteriler üzerinde direnç oluşmasını engellemiş oluruz. Örnek olarak makul olmayan bir isteği şu şekilde yanıtlayabiliriz: Yardımsever bir üslupta, “Size bu konuda yardımcı olmayı çok isterdim ama bu diğer müşterilerimiz için haksızlık olur, onun yerine size şu şekilde bir jest yapabilirim…” vb. Bu yaklaşım “Hayır bu mümkün değil” demekten çok daha güzel sonuçlar getirir.

Müşterinin öne sürdüğü bazı iddialarda: Müşteriler özellikle iş dışında herhangi bir konuda bazı iddialar sunduğunda farklı fikirde olsak dahi bunu açığa çıkarmamak satış süreci açısından faydamıza olacaktır. İknanın psikolojisinde bulunan benzerlik ilkesine aykırı hareket etmemiş oluruz. İddia ettiği konu ürün veya hizmetle ilgiliyse, kanıtlar sunarak -karşı tarafın kendisini kötü hissetmesine neden olmadan- nahif bir üslupta yanıtlar vermeliyiz.

Özellikle itirazlar kısmında: İtirazlar süreci, satıştaki direncin en çok oluştuğu kısımlardan biridir. Günümüzde satış çalışanlarının önemli bir çoğunluğu itirazları profesyonel bir şekilde karşılayamamaktadır. Eğitim veya empati eksikliği, hedef baskısı, müşterileri iyi analiz edememe vb. sebepler arasında gösterilebilir. Müşteri düşünmek istiyorum der, çalışan -direnç oluşumunu engellemeden- ‘düşünmeyin’ kapısına çıkan sözler sarf etmeye başlar veya müşteri pahalısınız der, satış çalışanı ‘hiç pahalı değiliz’ vb. sözler kullanır. Ve satıştaki direncin en büyüğü de burada oluşmuş olur.    

Şüphesiz ki itirazlar, satış sürecinin en önemli kısımlarından biridir. Gerçek satışın başladığı noktadır. Ve bu aşamaya hazırlıklı bir şekilde yakalanan satış çalışanları, gafil avlanmazlar.

İtirazlar kısmında direnç oluşmasını engelleyen bazı cümle başlangıçları aşağıdaki gibi olabilir:

-Pahalısınız

-Neye göre pahalı olduğumuzu düşünüyorsunuz, ürünümüzün/hizmetimizin bu parayı etmeyeceğini mi düşünüyorsunuz, yoksa ayırdığınız bütçeye göre mi?..

-Düşünmek istiyorum

-Sizi anlıyorum, düşünmek istemeniz normal tabii ki… biz de tam bu aşamada devreye giriyoruz, beni bir danışman olarak görebilirsiniz…

Yukarıdaki örneklerde de görüldüğü üzere, karşı tarafın satın alma davranışı konusundaki düşüncesini değiştirmek istiyorsak, önce direnci engelleyici cümlelerle -adeta onaylıyormuş gibi bir yaklaşımla- hareket etmemiz sonuç açısından oldukça faydalı olacaktır. Burada dikkat etmemiz gereken diğer bir önemli konu ise, ‘Satın alırsanız, siz kazançlı çıkarsınız’ yaklaşımı sergilememizdir. Bu üslubumuz, müşterinin özerk bir şekilde karar vermesini sağlayan önemli bir iletişim detayıdır. Baskıcı yaklaşımdan uzaktır. Ayrıca müşterilerle konuşurken ismini sık telaffuz etmemiz de konuşmadaki iletişim kalitesini artıracak ve müşterinin kendisini değerli hissetmesini sağlayacaktır. (İsimle hitap da günümüz satış temsilcileri tarafından genellikle atlanan bir durumdur.)

Sonuç: Sadece satışta değil, diğer insanlarla kurduğumuz tüm iletişim sürecinde, farklı bir fikir sunmamız gerektiğinde -veya ikna edici bir rol üstlendiğimizde- direnç oluşmasını engelleyici cümlelerle başlamamız ‘iknanın psikolojisi’nde bulunan önemli bir kuraldır. Ve bu yaklaşımımızla, müşterileri veya iletişim kurduğumuz diğer bireyleri rahatsız etmeden ikna etmiş oluruz.