Başarılı-başarısız hiç bir fikrim yok
Başlıkla ilgili paylaşımıma geçmeden geçtiğimiz haftayla ilgili birkaç şey söylemek istiyorum. Geçen hafta sizlerle ‘Görmedim Ömrümün Asude Geçen Bir Demini’ başlıklı yazımda yakın gelecekle ilgili yirmi ‘tahmin’ paylaşmış ve bu tahminlerin tarafımdan derlenmiş fakat bana ait olmadığını yazmıştım. Hatırlayacaksınız bu tahminler pek de güzel havadisler vermiyorlardı. Kimseden bir tepki almadım. O tahminlerin yayınlandığı gazetenizin 7 Kasım 2012 tarihli nüshasına ait referansı dip not olarak vermiştim. Yani bu tahminler on yıl öncesine ait. Kararı siz verin bu tahminler hala geçerli mi yoksa o zamanlar uçmuş muyuz?
Neyse gelelim yazımızın başlığına. Siz okumaktan bıkmış olabilirsiniz ama ben yine de yazacağım. Tanımı yapılmamış konularda tartışma yapma, görüş bildirme gibi şeylere oldum bittim bir sempatim yoktur. Bu antipati bende rahmetli Cahit Arf hocamızın matematik konusundaki fırça-tavsiye karışık nasihatlarıyla kemikleşti. Önce tanım gelecek sonra tanım dışına çıkmadan o tanımın çerçevesinde tartışma yapılacak. Tanımda yer alamayan bir kavramı varmış varsayarak cevapladığım sınav sorusuna ki, cevap bir teorem ispatıydı ve doğruydu, 20 puan üzerinden 0 puan vererek bana ‘dersimi!’ vermişti.
Senelerdir konferansçılar, yazarlar, düşünürler ‘başarılı işletmeci kime denir?’, ‘başarılı işletme neye benzer?’ konuları çerçevesinde yazıp çiziyorlar ama henüz ne kişisel ne de örgütsel başarının herkesin üstünde anlaştığı operasyonel bir tanımı olmadan. Sizin anlayacağınız “Ne olduğunu tam bilemiyoruz ama yine de ona nasıl ulaşacağınızı anlatacağız. Dinleyin” diyorlar. Her neyse, bu diziye ‘başarı’ nedir konusuna eğilerek başlamak istiyorum.
Bir kere başarılı işletmeci ile başarılı işletme kavramlarının ayrılması konusu var. Kişi ve örgüt başarısının aynı şey olmadığı malum. Genellikle şu veya bu tanıma göre başarılı olan işletmenin başındaki işletmecinin başarılı olduğu risksiz bir çıkarım gibi gözükmekle beraber doğru da değildir. Eminim hepimizin yine şu veya bu tanıma göre ‘başarılı’ saydığımız işletmelerin başındakilerin nasıl olup da orada olduklarını çok merak ettiğimiz anılarımız vardır. Sizin yoksa bile benim o tür rastlantılarımı yazmaya kalksam yazı masasından kalkamam. Her açıdan yeteneksiz insanların başında bulunduğu ‘başarılı sayılan’ bir sürü örgüt gördüm. Kimin neyin başına nasıl geldiği konusu bambaşka bir konudur. Kişi başarısının profesyonel tanımı ve ölçümünü bir ara ayrıyeten tartışırız.
İşletme başarısının ölçümü bir açıdan kolay görülüyor. İşletme başarısının tanımı “Ben onu bunu bilmem. Yılsonu kar zarar cetveline bakarım. Para kazandık mı kazanmadık mı görürüm. Kazandıysak miktarına bakarım. Sonra da bilançoyu incelerim. Borç alacak falan. Bu kadarı bana yeter” diyen basite indirgenmiş “Beni sonuçlar ilgilendirir” tipi görüşten başlayarak iki-düzine kadar ‘performans ölçüm metriği’ kullanılmalı diyen çok boyutlu görüşe kadar çeşit gösteren bir tanımdır. Başka bir deyişle işletme başarısının ölçümü mali tablolardan başlayarak kapsamlı ve detaylı ölçümlere kadar uzanan karman çorman bir çalışma alanıdır.
Bu nedenle işletmenizin veya bir işletmenin başarısını ölçmeden bunun nasıl yapılması gerektiğini kuramsal bir çerçeveye oturtmak gerekir. İşletme başarısının ölçümünü kuramsal bir çerçeveye oturtan en iyi paradigma (tahmin edebileceğiniz gibi bana ait olan) sizlere defalarca önerdiğim BMS paradigmasıdır. Bu paradigme işletme etkinliklerini üç gruba ayırır.
- İşletmenin paydaşlarının tatmini için kime ne sunulması gerektiğinin (strateji) tayini;
- Stratejinin uygulanabilmesi için kullanılması gereken üretim ve pazarlama (işletme fonksiyonları) işlerinin önceliklendirilmesi;
- İşletme fonksiyonlarının yürütülmesi için gerekecek kaynakların planlaması, temin ve dağıtımı ile etkinliklerinin denetlenmesi.
İşletme başarısının ölçümü için bazı metrikler kullanacaksınız. Bu şart. Bu konuda iki seçeneğiniz var: Ya BMS gibi bir paradigma kullanarak metrikleri kuramsal bir çerçeveye oturtup geliştireceksiniz ya da bu metrikleri literatürde neredeyse düzinelerle bulunan metrikler arasından kafanıza yatanları seçerek onları kullanacaksınız. Benim hangi seçeneği önerdiğimi sormaya gerek yok ama ben paradigmayla falan uğraşamam diyenler için bu konuya ileride dönmek üzere en yaygın kullanılanlarının bir kısmını şöyle bir sıralamak istiyorum.
Genel işletme metrikleri
- Brüt kar
- Yatırım getirisi
- Üretkenlik
- Toplam müşteri sayısı
- Tekrarlanan satış
Pazarlama metrikleri
- Günlük ürün/hizmet soruşturma sayısı
- Soruşturun yeni müşteri sayısı
- Cevaplandırılan satış teklifleri sayısı
- Tanımlanan müstakbel müşteri sayısı
Müşteri başarısı metrikleri
- Başkalarına tavsiye oranı (Net Promoter Score NPS)
- Müşteriyi elde tutma oranı
- Kaybedilen (rakiplere giden veya pazardan çıkan) müşteri oranı
- Müşteri tepkileri
- Müşterinin ortalama işletmede kalma süresi
- Müşterinin gelire katkı oranı
Satış metrikleri
- Nitelikli müstakbel müşteri sayısı
- Müstakbel müşterilerin müşteriye dönüşme oranları
- Müstakbel müşterilerin müşteriye dönüşmesinin maliyeti
- Rakiplerden gelen ve pazara yeni girerek işletmeye yönelen yeni müşteri sayısı
Büyüme metrikleri
- İşletmenin pazar payı
- İşletmenin yeni sunumlarının getirileri
- İşletmenin projelerinin kavramdan pazara harcadığı kaynaklar
İnsan kaynakları metrikleri
- Human resource metrics
- Çalışanların tatmini
- Çalışanların işletmede tutulmalarının oranı
- Çalışanların tepkileri
Bunların hangisini veya hangilerini kullandınız veya biliyorsunuz. Daha bunlar gibi çok var ama malum yer kısıtlı. Devam edeceğiz
Sağlıcakla kalın