Hizmet sektörü (2)
Geçen hafta sizlerle genellikle akademisyen ve özellikle işletmecilik konusunda akademisyen olan dostların pek ikna olduklarını veya yılların deneyimlerine dayanarak söylüyorum ikna olacaklarını hiç sanmadığım bir kanımı paylaşmıştım. Ve demiştim ki işletmecilik işletmeciliktir. İşletmenin kaçıncıl sektörde olduğu fark etmez.
Bu kanaatimi ne zaman paylaşsam aynı itirazlarla karşılaşırım. Bu itirazların kaynağını anlatarak cevaplamaya kalksam sohbet pehlivan tefrikası kadar uzar. Uzamasına uzar ama bu uzama pehlivan tefrikası gibi zorlamayla değil doğal olarak uzar. Çünkü işletmecilik bir bilim dalı olamadığı için bir temel kuramı ve bu kuramdan türetilmiş aksiyomları yoktur. O nedenle bir bilimin uygulaması için gereken bilgi, deneyim ve tutum üçlüsünden bilgi ile diğerleri sık sık birbirlerine karıştırılırlar. Hizmet sektörü örneği olarak verilen sigortacılık ile imalat sektörü örneği buzdolabı üretimi yapan işletmeler işletme bilgisi açısından aynıdır. İşletmecilerin deneyimleri farklı olabilir. Tutum ise hiç ama hiç fark etmez. Neyse bu epistemolojik tartışmayı kelimeyi günlük gazetelere sokan konunun ehillerine!! bırakıp sadede gelelim.
Konuya hizmet sektöründen şikayetlerle girmiştik. Geçen haftaki yazımda Muğla’nın Bodrum ilçesi sakinlerinin sükunetlerini muhafaza edemedikleri konuların başında aldıkları daha doğrusu almaya çalıştıkları resmi ve özel ‘servisler’ gelir. Bununla bir lahmacunun fiyatının 300 liraya kadar çıkmasını kastetmiyorum. O başka bir konu.
Bir türlü düzeltilemeyen trafik keşmekeşinden, sağınızdan solunuzdan vızır vızır geçen, kasksız korumasız sürücülerin sürdüğü binlerce motosikletten, oraya buraya park edip yolları tıkayan izansız şoförlerden de bahsetmiyorum. Yasak masak takmadan vızır vızır alçaktan uçan iş makinaları ve kamyonlardan konu etmiyorum. Amortisör takası parçalayan, lastik patlatan, rot dağıtan yollarından da bahsetmiyorum. Belediyenin valiliğe, valiliğin Ankara’da bir bakanlığa veya bir kuruma havale ettiği, laf dinlemeyen, işine özen göstermeyen taşeronların alay eder gibi yaptıkları, galiba yol tamiratı diyorlar, yamalardan, birinin kazıp kapattığı sonra bir başkasının yeniden kazıp açtığı ‘altyapı’ çalışmalarından da bahsetmiyorum. Tıbbi servislere hiç girmiyorum. Özel hastanelerden, bazıları çok ciddi, şikayetlere eklenen ve inşaatı bir türlü bitmeyen devlet hastanesinin gerçekten de pehlivan tefrikasına dönen hikayesinden de bahsetmiyorum. Mimar Sinan bile Süleymaniye Camii'nin temellerini attıktan sonra, temelin iyice oturması ve sonradan bir çöküntü olmaması için, inşaata bir yıl ara vermişti. Bodrum devlet hastanesi inşaatının temelleri neredeyse çürüyecek. Hemen herkesi bezdiren, kendine usta vasfı yakıştıran, ne dediği saatte gelen, ne dediği zamanda işi bitiren, yapacağım dediği işi yapacak yerde yerine bulabildiği herhangi birini gönderen, müşteriden merdiven, matkap hatta çekiç soran tamir bakımcılardan da bahsetmiyorum. Bunların hepsi doğru ama ben genel olarak hizmet sektöründen bahsetmek istiyorum. Bir mesleğin hakkıyla icrası için üç şey gerekir. Meslek sahibi olduğunu iddia etmek için birinin önce mesleğin konusu neyse o konuda bilgi sahibi olması gerekir. Meslekle ilgili teorik ve uygulamadan gelen her türlü bilgi ‘öğrenilmelidir’. Bakın öğrenilmelidir diyorum. Laf olsun diye değil. Bu bilgi deneyim ve deneyimlerden elde edilen becerilerle de desteklenmelidir. Deneyim ve beceri aynı şey değildir. Özellikle el yatkınlığı isteyen mesleklerde deneyim-beceri ikilisinin ne kadar önemli olduğunu bilmem anlatmama gerek var mı? Allameyi cihan, dünya mahiri, derya deniz deneyimli biri olsanız bile olumlu tutum sahibi değilseniz işletmecilik size göre bir meslek değildir.
Siz nemrut adam ama çok başarılı, kimseyi sevmez ama işbilir, müşteri-eleman-ortak dinlemez harcar ama başka türlü de olmaz kardeşim türü saçmalamalara bakmayın. İşletmecilik mesleğinin en önemli girdisi bu mesleği icra etmek iddiasında olanlara gerek olan olumlu tutumdur.
Uşak, hizmetçi, hizmetkar gibi unvanlara alerjisi olan sayın vatandaşlarımız hizmet etmeyi kendilerine yakıştıramadıklarından olsa gerek hasbelkader hizmet sektöründe çalışırlarsa hizmet etmekle yükümlü oldukları insanlara veya kurumlara sanki yaptıkları onlara bir iyilik, bir lûtufmuşçasına “Size bu hizmeti bahşettik, bu ihsanımızı takdir ediniz” havasına girerler. Bu tutuma örnek çok ama uzatarak canınızı sıkmak istemem. Bilinç üstü veya altında yaptığı işi kendine yakıştıramamak veya abartarak havalara girmek pek bir işe yaramaz. Dünyanın en saf müşterisi bile bu psikolojiyi beş dakika içinde anlar. Kimi aldırır kimi hiç aldırmaz ama servis veren ile servis alan arasındaki iletişim mutlaka zarar görür.
İster bir, ister az sayıda isterse çok sayıda müşteri ve potansiyel müşteri ile başarılı iletişim işletmeciliğin en temel gereklerinden biridir. Bir işletmenin müşteri ve potansiyel müşterileri herhangi bir anda en az üç grup oluştururlar. Birinci grup işletmenin mal ve hizmetlerini alanlardır. Bu grup kendi arasında alım sıklığı, miktarı ve işletmeye sadakat gibi açılardan alt gruplara ayrılır. İkinci grup, işletmenin rakiplerinden ve ikame ürün sunanlardan alışveriş edenlerdir. Bu grup da yine alım sıklığı, miktarı ve işletmeye sadakat açılarından alt gruplara bölünebilir. Üçüncü grup işletmenin veya rakiplerinin ürünlerinden almayanlardır. Bu grubun en önemlisi henüz yaş, gelir, vs., gibi nedenlerden henüz pazara giremeyenler, söz gelimi gençlerdir. Takdir edersiniz ki bu üç grupla (ve alt-gruplarıyla) iletişimin kaynağı, yani gönderenin kimliği, alıcının tanımı ve ulaşım bilgileri, mesaj, mesajın gönderileceği kanal, mesajın planlanan etkiyi uyandırıp uyandırmadığının saptanması (feedback), mesajın gönderildiği ve alındığı ortam birbirlerinden çok farklıdır ve detaylı planlama ister. Zamanında gönderilmeyen anlaşılması zor hedefi belirsiz, daha da beteri karıştırılmış hedefli satış öncesi, satış esnasında ve satış sonrası iletişimin başarı şansının olmayacağını tahmin için uzman olmak gerekmiyor. Başarı şansı deyince ne kastedildiğini daha önce pek çok kere anlatmıştım.
İletişim konusunu biraz daha işlemek istiyorum. Şahsi fikrim işletme ve müşterileri, potansiyel müşterileri arasında film ilk önce burada kopuyor. Ondan sonra da hizmet kalitesinde. Hizmet kalitesine ilerideki haftalarda değineceğim. İletişime öncelik vermemin nedeni satış öncesi, satış sırasında ve satış sonrası iletişimin hizmet kalitesinin ayrılmaz bir parçası olduğu kanaatim.
Empati, sabır, samimiyet, anında ve konuda cevap, ürün bilgisi, dinleme, karşısındakine değer verme, dinleme, dinlemeyi bilme, müşteriyi tanıma, müşterinin tepkisini anlama, tutamayacağı sözü vermeme, verdiği sözü tutma, karşısındakiyle inatlaşmama, ekspertize dayalı bulgu ve bilgiyle ile kendi bildiklerini karıştırmama gibi klasik iletişim tavsiyelerini hatırlayarak neden hizmet sektörünün kalitesinden şikayetçiyiz daha iyi anlayabileceğimizi umuyorum.
Sağlıcakla kalın