Müşteri nasıl kaybedilir?

Şefik ERGÖNÜL
Şefik ERGÖNÜL İHRACAT SOHBETLERİ

Bu sohbetimizi uzun yıllar önce yazmıştım.

Geçen hafta karşılaştığım bir olay bunu hatırlattı ve yeniden paylaşmak istedim.

Her zaman ne yapılması gerektiği konuşulur, yazılır ve tartışılır. Bu defa da ne yapılmaması konusunu tartışmak istedim. Hem de can alıcı bir konuda, kazanılmış müşterinin kaybedilmesi konusunda tartışma açmak istiyorum.

İşletmemiz kendi konusunda iç piyasada iyi durumda olan bir üretici. Fiyatları diğer rakiplerine göre biraz yüksek kalıyor ise de müşterileri kalitesini beğendiğinden tercih edilen bir firma. Ürünlerini kullanan firmaların geri bildirimleri ile kendini yenileyip geliştiren ve büyüyen bir üretici. Fuarlarda yer alıyor ve pazarda yerini sağlamlaştırıyor. İhracatla da o güne kadar tanışmamışlar.

Yurtiçindeki müşterilerinden birisinin tavsiyesi üzerine yurt dışından bir alıcı kendileri ile temas ediyor. Talep edilen ürünü kullanan başka müşterilerden izin alınarak yabancı müşteri onların işletmelerine götürülüyor, ürün özellikleri ve kullanımı hakkında uygulamalı ve detaylı bilgi veriliyor. Müşteri gösterilen ilgiden ve gördüğü ürünlerden mutlu oluyor. Görüşmeler sonucu satış bağlantısı yapılıyor ve müşteri işletmedeyken proforma faturası da veriliyor.

 

Herkes mutlu

İşletme ihracatta ilk deneyimini yaşama heyecanı içerisinde.

Yabancı müşteri de aradığını bulmuş olmanın rahatlığı ile ülkesine dönüyor ve makul bir süre içerisinde de akreditifini açıyor.

Buraya kadar her şey normal görünüyor.

Hiçbir sorun çıkmayacakmış gibi bir durum var.

Ancak akreditifin banka tarafından üreticiye ihbarında ilk sorun patlak veriyor.

Akreditifin okunup çözümlenmesini kim yapacak?

İşletmede yabancı dil bilen bir eleman yok.

Müşterilerle temas etmekte zaten sorun yaşanırken bir de bu akreditif derdi çıktı başlarına. İhracat yapan arkadaşlarından yardım istiyorlar.

Şans bu ya, temas ettikleri hiçbir arkadaşları da akreditifli çalışma yapmamış ve uygulamalardan haberleri yok. Ancak o arada bir dostları bankacılarından yardım almalarını öneriyor. Bu öneri onlara çok cazip geliyor ve hemen kendi bankaları ile temas ediyorlar. Şube yetkilisi yardım konusuna sıcak bakıyor ancak küçük bir şube oldukları için şubede de uzman personelin olmadığını söylüyor. Merkezle temas ederek bu konuda nasıl yardımcı olabilecekleri soruluyor ve onlardan uzman bir kişinin adı alınarak yardım talebi iletiliyor.

Bu arada bu kadar işin yapılması için geçen sürenin de akreditif vadesini kemirdiğini de belirtmemiz gerekir.

İkinci sorun akreditifin çözümlenmesiyle ortaya çıkıyor.

Uzman kişi, akreditif maddelerinden bazılarının uygun olmadığını ve bu şartlarla ihracat yapılması halinde başlarının derde girmesi olasılığının çok yüksek olduğunu belirtiyor.

 

İşi yapmayalım mı?

İşletme sahibinin bu işe ilk tepkisi “O zaman biz bu işi yapmayalım” demek oluyor.

Öte yandan da ayağına kadar gelmiş bir ihracatı yapamayacak olmanın huzursuzluğunu yaşıyor.

Uzman kişiye “Bu işin çözümü yok mu” diye soruyor. Aldığı cevap moralini düzelten bir cevap oluyor. Uzman kişi yapılması gerekli değişiklikleri bir kâğıda not ederek işletme sahibi arkadaşımıza veriyor ve bunları müşterilerine göndererek akreditifte değişiklik yapılması için müşteriden talepte bulunmalarını söylüyor.

Sorunun başlangıcı proforma fatura ile verilen teklifle başlamış.

Çünkü ödeme ile ilgili olarak sadece “ akreditifle “ denilince, müşteri de kendisine en uygun gelen şartlarda ve vadede akreditif açmış. Arkadaşımız da burada akreditifi okutup anlayıncaya ve değişiklik taleplerini iletinceye kadar da akreditifin vadesi geçmiş. Aklıevvelin birisi de “ bu akreditif geçmiş artık kullanılmaz “ deyince de değişiklik taleplerinin müşteriye iletilmesinden vazgeçip işi unutmuşlar.

 

Bir bilen

Ancak olayın üzerinden fazla bir zaman geçmeden ihracat konusunda bilgili bir kişi ile tesadüfen bir araya geldiklerinde bu olayı ona da aktarmışlar. Bu kişi akreditifi görmek istiyor ve inceledikten sonra müşteri ile telefonla temas etmeyi öneriyor. Müşteriyi aradıklarında yetkili kişinin izinde olduğunu öğreniyorlar. Ne zaman döneceğini öğrenip, işletme sahibi arkadaşımızla o gün buluşup tekrar telefon teması kurmak için randevulaşıyorlar.

O gün gelip buluştuklarında yabancı alıcıya telefon ediliyor ve konuşuluyor. Müşteri bu mallara acil ihtiyacı olduğunu ve mallarının zamanında yüklenmemesi nedeniyle çok kızgın olduğunu belirtiyor. Ancak akreditifin uzatılması ve şartların değiştirilmesi konusunda mutabık kalıyor. İşletmemizde canına dişini takıp üretimi gereken sürede yapıp malları yüklüyor. Ancak evraklarda hata yaptıkları için, müşterinin olurunu almaya çalışıyorlar ve paralarını çok geç alıyorlar.

Netice olarak mallar bir hayli gecikmeli olarak yükleniyor ve tahsilat da hatalı evrak nedeniyle geç yapılıyor. Müşteri de bir daha bu firmaya dönüp yeni bir sipariş vermiyor. İşletmenin ayağına kadar gelen bir müşteri de böyle kaybediliyor.

 

Hata nerede?

1- İşletmedeki bilgi ve insan kaynağının yetersiz olduğu açık. Ancak gereken bilgiyi edinmeden işe girince başlangıç da hatalı oluyor.

Verilen teklif olması gereken detayları kapsamadığı için iş hatalı başlıyor.

2- Aynı hata tekrar edilerek akreditif geldiğinde de taşıma suyla değirmen döndürülmeye çalışılıyor. İşin başında uzman birisi ile çalışmaya başlamış olmaları halinde işi kendi lehlerine çevirebileceklerini görmüyorlar.

3- Müşteri ile teması öne çıkartarak, hızlı ve açık bir iletişimle olayın çözümünü aramıyorlar

4- Hatalar zincirini uzatarak, bilmedikleri bir konuda (Akreditifli ödemede) kendi başlarına uygulama yapmaya kalkıyorlar.

 

Çözüm nerede?

Her iş gibi ihracatın da kendine özgü kuralları vardır.

Üstelik bu kurallara uyulmadan yapılan işlerde ortaya çıkan hataların düzeltilmesi de o kadar kolay olmuyor.

Yüzme bilmeden derin sulara balıklama atlamak yerine, can simidi kullanalım.

Uzman görüşü, usta kişi yardımı alalım.

Sorun bakalım bu işler nasıl yürüyor diye.

Hata yapmadan işleri yürütebilir misiniz bir araştırın.

Eğer zorlukların sizi çıkmaza götürme olasılığını görürseniz, işten vazgeçmeyin ancak kendiniz yapmaktan vazgeçin, bu işi bilenler aracılığı ile yapın.

İyi hazırlanmış bir sözleşme yaparak, aracı ihracatçı kullanın.

Bilmiyorsanız yardım almaktan çekinmeyin.

Yazara Ait Diğer Yazılar Tüm Yazılar
Güven unsuru 01 Ekim 2024
Ben ihracattan vazgeçtim 24 Eylül 2024
Fiyat mı, ben kırarım… 20 Ağustos 2024