Müşterinin istediği mi, bizim verdiğimiz mi?
Geçen yıl 11 Temmuz günü yayınlanan sohbetimizin başlığı
“Ürünü Satmaya Çalışmayın” idi.
Bu düşüncemi her ortamda dile getiririm ve savunurum.
Zira önemli olan sizin ne sattığınızdan daha fazla olası müşterinizin ne aradığıdır.
Eğer siz elinizdeki ürünü ona kabul ettirmeye çalışırsanız, olası müşterinizin kendisini naza çekip, ürününüzü alacak olsa bile sizi zora koşarak, kendi koşullarının kabul edilmesini sağlamaya çalışması oldukça muhtemeldir.
Ancak siz onun istek ve ihtiyaçlarını olabildiğince anlayıp analiz ettikten sonra konuşmaya başlarsanız, kazanan olmanız da oldukça kuvvetli bir olasılıktır.
Satıcının kötüsü ağzı kalabalık olandır.
İyi satıcı ise dinlemesini iyi bilendir.
Dostumuz ileri teknoloji ürününün hem donanımını hem de yazılımını kendisi üretiyor.
Yurtdışı bağlantısı bir fuarda kurulmuş ve yüz yüze yapılan görüşmeler sonucunda da satış bağlantısı yapılmış.
Üzerinde mutabakat sağlanan ürün hazır ve çalışır vaziyette.
Kurulum için gittiklerinde, müşteri memnuniyetini arttıracağını düşündükleri bazı farklı eklentileri de kurmaya karar veriyorlar. Bunun için de müşteriden bir talepleri olmayacak ancak müşteri kullanım sonrası bu eklentilerden hoşnut olursa pazarlık yapılacak.
Kurulum ve makineyi başlatıp çalıştırmak için bir güne yakın bir zaman programlamışlar. Müşteri ile konuşulup anlaşılan ürün özelliklerinin çalışmasında bir sorun yok.
Ancak, ürünün cazibesini arttırmak için müşteriye fazladan sunulmak istenilen özelliklere sıra geldiğinde aksilikler başlıyor. Programlanan bir günlük süre epeyce uzuyor.
Bu özellikler için sağlam bir internet bağlantısı gerekir bu nedenle yeni yazılımlar istenildiği gibi çalışmıyor deniliyor. Amma sonradan işletme içerisinde yapılan tartışmalarda, fazladan verilmesi düşünülen bu özelliklerin sadece elektronik ortamda test edildiği ancak üretim ortamında uygulamada test edilmediği ortaya çıkıyor.
Burada aklıma “Dimyata pirince giderken evdeki bulgurdan olmak” özdeyişi geliyor.
Çünkü ilerleyen zamanlarda alıcı tarafında bu ürünü kullanacak olan kişiler, başlangıçta memnun olmalarına karşın, muhtemelen fazladan yüklenen özelliklerin verdiği rahatsızlıkları düşünerek, ürünün alınmasına karşı çıkıyorlar.
Bu da firma için cazip olabilecek rakamlardaki satış olasılıklarının önünü kesiyor.
Satış ve pazarlama yöneticisi mutsuz.
Bu satışı ve uygulamaları referans göstererek yapmayı düşündüğü satışların önü kesilecek. Üstelik bazı potansiyel müşterilere bu satıştan söz edilmiş ve onlar da bu satıştaki uygulamaların sonuçlarını bekliyorlar.
Oysa temel üründe hiçbir sıkıntı yok amma daha fazla kazanalım düşüncesi ile yapılan hatanın götürecekleri, hiç hesapta olmayan ve ciddi rahatsızlık verecek türden.
İster seminer ister ders isterse danışmanlık olsun, her çalışmamda sorduğum klasik sorulardan bir tanesidir “Ürün ihracata hazır mı?”
Evet, bu ürün temel özellikleriyle ihracata hazır. Hem laboratuvar ortamında hem de uygulamada test edilmiş ve onaylanmış.
Fakat üzerine başka özellikler yüklenerek sunulmaya kalkışıldığında “Ürün hazır değil.”
Halbuki ürün, üzerinde mutabakat sağlanan haliyle teslim edilip çalıştırılsa idi sorun çıkmayacaktı. Alıcı ürünü kullanıp memnun olduktan sonra diğer özelliklerin gündeme getirilerek yüklenmesi hem alıcı ile iletişimin sürekliliğini sağlayacak ve hem de bazı aksiliklerin ortaya çıkması halinde bile satış işlemi zarar görmeyecekti.